Früher entschieden Spaltmaße über den Erfolg eines Modells, heute entscheidet die User Experience über die Zufriedenheit der Fahrer. Doch wie sichert man diesen Anspruch, wenn ein Auto nach dem Verlassen des Werks erst am Anfang seiner „Journey“ steht? Dr. Andreas Krepp, frisch gebackener Chief Qualify Officer des Volkswagen-Konzerns und Leiter der Qualitätssicherung Volkswagen Pkw und der Markengruppe Core, bricht im Interview mit alten Mythen über mechanische Perfektion, erklärt, warum KI zum wichtigsten Verbündeten der Qualitätssicherung wird – und warum der erste Strich im Design heute entscheidender ist als jedes Sparprogramm.
Andreas Krepp ist seit rund 33 Jahren für den VW-Konzern tätig. Seine Karriere startete der 50-Jährige mit einer Industriemechaniker-Lehre bei Audi in Neckarsulm. Später begann er ein Maschinenbau-Studium und promovierte in Verhaltenswissenschaften und Arbeitsorganisation. Es folgten Tätigkeiten für Audi und Volkswagen in der Fahrzeugentwicklung, in Produktion und Qualitätssicherung an Standorten in Europa, als Werkleiter in China sowie als Leiter der Qualitätssicherung in Nordamerika. Foto: Volkswagen
Herr Dr. Krepp, früher wurde die Qualität eines Fahrzeugs bei Volkswagen primär über Spaltmaße definiert. Legendär ist der Ausruf von Martin Winterkorn, der 2011 auf der IAA monierte, dass die Lenkradverstellung des Hyundai i30 geräuschlos arbeitete. Wie wichtig sind solche mechanischen Kriterien heute noch für Modelle wie den VW Polo oder den ID-Polo?
Es ist interessant, dass Sie das ansprechen – darauf werde ich immer wieder festgenagelt. Die Welt hat sich in den letzten 15 Jahren doch weitergedreht. Ich betrachte Qualität heute wie bei einer Maslow-Pyramide: Die Aspekte, die früher im Fokus standen, sind nicht verschwunden, aber sie werden heute als gegeben vorausgesetzt. Vor 30 oder 40 Jahren – ich bin seit 34 Jahren im Konzern und habe als Lehrling selbst Autos gebaut – war das Erreichen des Ziels von A nach B an sich schon ein Qualitätsmerkmal. Heute wird erwartet, dass man ankommt. Dafür wird man längst nicht mehr extra belohnt, aber wenn es nicht klappt, ist das natürlich ein Riesenproblem. Wir sind über die Phase „da scheppert nichts“ hinaus, das ist heute die Basis. Der Fokus liegt jetzt darüber: Was passiert, wenn doch etwas passiert? Ist ein Händler in der Nähe? Ist das Ersatzteil verfügbar? Unsere Zahlen belegen, dass wir bei den Garantiefällen ein historisches Tief erreicht haben, obwohl Autos heute technisch wesentlich komplexer sind als vor 20 Jahren.
Lassen Sie uns einen Schritt zurückgehen. Qualität bemisst sich für den Kunden nach persönlichen Maßstäben – optisch, haptisch, akustisch. Woran machen Sie die Qualität eines Produkts heute fest?
Ich mache es am Gesamten fest. An unterster Stelle steht die Zuverlässigkeit, also von A nach B zu kommen. Dann folgt der Serviceprozess: Wie reagiert die Organisation, wenn etwas passiert? Und ganz oben steht das Fahrzeug als Gesamterlebnis, also UX und UI. Spaltmaße spielen zwar immer noch eine Rolle, weil wir diesen Standard nicht verlieren dürfen – das wäre fatal –, aber sie sind eben nur die Basis.
„Wir sind über die Phase ‚Da scheppert nix‘ hinaus.“
Das „Scheppern“ von 2011 ist ein mechanisches Relikt. Heute erleben Kunden das „Scheppern“ eher als Hängenbleiben eines Infotainment-Systems. Software hat eine völlig neue Bedeutung bekommen, oder?
Absolut. UX und UI sind heute der stärkste Fokus. Früher war ein Auto mit Verlassen des Bandes final – „Zählpunkt 8, wir haben fertig“. Heute ist das erst der Start einer „Journey“. Das Fahrzeug muss auch lange nach der Auslieferung verlässlich funktionieren, und wir müssen die Erfahrung für den Kunden positiv halten. Wir haben mittlerweile 17,5 Millionen Over-the-Air-Updates durchgeführt. Wenn es dennoch zu Problemen kommt, monitoren wir das intensiv und kümmern uns um Abhilfe. Wir wollen die Kunden möglichst direkt erreichen, etwa über Feedback-Apps, um schnell reagieren zu können, bevor sich Probleme im Feld ausweiten. Zeit ist hier gleichbedeutend mit Kundenzufriedenheit.
Der damalige Konzernchef Martin Winterkorn (rechts) bei der Überprüfung eines Audi in der Fahrzeugausstellung vor der VW-Hauptversammlung 2015 in Hannover. Neben ihm: der damalige Ministerpräsident Niedersachsens, Stephan Weil (links), und Wolfgang Porsche, Aufsichtsratschef der Porsche AG und VW-Großaktion. Foto: Rother
Sie verantworten seit Januar die Qualität für den gesamten Konzern, von VW und Skoda bis hin zu Audi, Porsche und Bentley. Müssen diese Marken unterschiedliche Qualitätslevel bedienen?
Zu 80 Prozent sind die Tätigkeiten in der Qualitätssicherung überall gleich; die Basics müssen stimmen. Alles Weitere sind Nuancen. Neu ist seit Januar, dass wir als Qualitätssicherung schon in den ersten Design-Entscheidungsrunden dabei sind. Früher haben wir das Auto oft erst gesehen, als es schon „in Stein gemeißelt“ war. Jetzt sitzen alle Entwickler der Marken alle zwei Wochen zusammen, um Themen qualitativ zu prüfen, bevor Entscheidungen finalisiert werden. Das ist keine Raketenwissenschaft, aber ein notwendiger Prozess.
Wo fängt Qualität Ihrer Ansicht nach an? In der Konstruktion, im Design?
Beim ersten Federstrich im Design. Dort werden Prioritäten gesetzt. Alles danach ist oft nur noch Korrektur oder manchmal sogar „Verschlimmbessern“. Wir haben deshalb unsere Qualitätsreviews früher im Prozess verankert und prüfen, ob mögliche Herausforderungen entstehen können. Entscheidend ist dabei die offene Kultur:Themen müssen früh angesprochen werden, damit wir gemeinsam die besten Lösungen finden.
Wie verändert Künstliche Intelligenz Ihre Arbeit? Ich könnte mir vorstellen, dass es in der Produktion enorm helfen könnte
KI hilft uns täglich, etwa bei der automatisierten Auswertung von Kamerabildern in der Produktion. Auch bei „Big Data“ profitieren wir enorm: Wenn wir wissen, welche Herausforderungen bei Volumenmarken gelöst wurden, können sogar unsere Luxusmarken viel schneller darauf zugreifen.
“Im Design werden Prioritäten gesetzt. Alles danach ist oft nur noch Korrektur.“
Sie waren in Europa, in Nordamerika und Asien aktiv. Unterscheidet sich die Qualitätserwartung je nach Weltregion?
Es hält sich bei manchem hartnäckig der Mythos, dem US-Kunden seien Spaltmaße egal oder der Chinese wolle nur noch digitale Features. Unsere Daten zeigen: Zu 90 Prozent sind sich Kunden weltweit einig. Niemand will eine komplizierte Menüführung oder Knöpfe ohne haptisches Feedback. Die Unterschiede sind nur Nuancen.
Ein Ford-Manager erzählte mir einmal, die höchste Qualität habe ein Auto zum Produktionsstart. Später werde das Fahrzeug Schritt für Schritt „entfeinert“, um die Gewinnspanne zu verbessern. Erleben Sie bei VW ähnliche Prozesse?
Es ist keine Einbahnstraße. Wir sichern unsere Fahrzeuge mit Millionen von Testkilometern ab. Wenn wir merken, dass ein potentieller Use Case doch eher selten vorkommt, suchen wir nach kostengünstigen Lösungen. Aber wir tendieren eher dazu, den Fokus auf die Dinge zu legen, die den Kunden wirklich bewegen. Beim ID.3 haben wir anfangs vielleicht versucht, zu modern zu sein und sogar viel „Spaceship-Innovation“ hineinzupacken, während der Kunde eigentlich ein normales, intuitives Auto wollte. Wir haben daraus gelernt: Die Basics – Knöpfe, Lautstärkeregler, weiche Oberflächen – müssen sich gut anfühlen.
„Die Basics – Knöpfe, Lautstärkeregler, Oberflächen – müssen sich gut anfühlen.“
Der VW-Konzern hat wieder einmal ein groß angelegtes Sparprogramm gestartet. Muss man fürchten, dass die Produktqualität leidet?
Im Gegenteil, wir müssen uns auf das fokussieren, was dem Kunden Mehrwert bringt. Das bedeutet auch, Komplexität zu reduzieren. Wenn wir für ein optisch identisches Bauteil 25 Varianten lagern, ist das eine Komplexität, die kein Kunde bezahlt. Das Geld, das wir dort sparen, stecken wir in sichtbare Qualitäten.
Wenn Sie ein einziges Qualitätsmerkmal als unumstößlich festlegen könnten – welches wäre aus Ihrer Sicht das wichtigste?
Ich würde bei jedem Entwicklungsschritt die Frage stellen: „Was ist der Mehrwert für den Kunden?“ Zudem setzen wir verstärkt auf unsere „Sonderprogramme“: Wir fahren Konzernfahrzeuge und Wettbewerber auf einem Parcours und spielen inzwischen auch echte Alltagssituationen durch – etwa das Koppeln des Handys oder die Bedienung der Heckklappe. Da kommen oft mehr Aha-Erlebnisse heraus als durch jede trockene Theorie.
Wir sprachen schon über die neuen Wettbewerber aus Asien und Nordamerika. Wo sehen Sie aktuell den Hauptwettbewerber von Volkswagen in punkto Qualität?
Wir vergleichen uns nicht mit einzelnen Wettbewerbern. Wir suchen weltweit die besten Lösungen und lernen konsequent daraus. Qualität bedeutet, jeden Tag besser zu werden als gestern.
Vielen Dank für das Gespräch.